Mistä syntyy ainutlaatuinen asiakaskokemus

Posted by on marras 13, 2017 in Blogit |

Olen viimeisen vuoden aikana pohtinut paljon asiakaskokemusta. Sen tuottamista, sen elementtejä ja ehkä eniten niitä suuria haasteita, joita vaikuttavan asiakaskokemuksen synnyttäminen tuntuu tuottavan. Olen pohtinut näitä asioita yhdessä yritysten kanssa ja ennen kaikkea arvioinut niitä asiakaskokemuksia, joita olen itse kokenut vuoden aikana. Ja mietinpä asiaa miten päin vain, on pakko todeta, että ne kokemukset, jotka ovat erityisesti ilahduttaneet mieltäni, ovat sellaisia, joissa odotukseni on ylitetty. Tähän ei tarvita mitään ihmeellistä, ei mitään suurta, se voi olla vaikka odottamaton kommentti asiakaspalvelijalta. Esimerkiksi R-kioskin myyjän huomio: “kylläpäs sinä näytät tänään hehkeältä”. Tämä ei maksa mitään, mutta saa asiakkaalle hyvän mielen. Tällaisia asioita tulee myös jaettua hyvin mielellään sosiaalisessa mediassa.

Vastaavasti vähintään yhtä hyvin mieleen ovat jääneet ne huonot kokemukset, jotka aiheutuvat hyvin usein välinpitämättömyydestä, ymmärtämättömyydestä ja ennen kaikkea pelisilmän puutteesta. Myös näitä tulee jaettua sosiaalisessa mediassa.

Palvelukyky vs. palveluhalu

Omasta mielestäni vaikuttava asiakaskokemus syntyy ennen kaikkea palveluhalusta. Siitä tunteesta, että sinua halutaan aidosti auttaa ja ilahduttaa, ei vaan palvella siksi kun pitää. Useimmiten yrityksissä töissä olevat ihmiset ovat kykeneväisiä tuottamaan ihan kelvollista palvelua, mutta aidosti palveluhalukkaita asiakaspalvelijoita tapaa kyllä valitettavasti harvemmin.

Olkoon esimerkkinä aidosta palveluhalusta ravintolakokemus Linnakrouvista toissa kesältä. Tilasin pihvin, joka oli ihan himpun liian suolainen. Ei niin paljon, että olisin sen halunnut vaihtaa, mutta makuuni kuitenkin hieman ylimaustettu. Tarjoilija kysyi minulta, kuinka ruoka maistui. Kerroin, että muuten oli tosi hyvää, mutta pihvi on kyllä pikkuisen suolainen. Hän olisi vaihtanut pihvin, mutta sanoin, että siihen ei ole tarvetta. Kun jälkiruoka tuotiin pöytään, tarjoilija sanoi, että talo tarjoaa jälkiruuan koska pääruoka ei ollut täydellinen. En todellakaan odottanut mitään korvausta ja olin aivan hämmentynyt, mutta sen verran hyvältä se tuntui, että kerron asiasta vielä näin parin vuoden jälkeenkin. Tarjoilija halusi varmistaa, että minulle jää hyvä mieli heillä vierailusta. Hyvin paljon useammin olen törmännyt siihen, että kun sanon että annoksessa on jotain vikaa, niin tarjoilija toteaa vain: “a-haa” ja jatkaa matkaansa.

Näissä kummassakin tapauksessa johdon rooli on erittäin tärkeä. Johdon tehtävä on määritellä yrityksen palveluprosessi ja osana sitä tehdä henkilökunnalle selväksi kuinka erilaisissa tapauksissa toimitaan yrityksen arvomaailman mukaisesti. Mitä tehdään jos tulee reklamaatio? Onko ok todeta “a-haa” vai annetaanko tarjoilijalle työkaluja ratkaista asia itsenäisesti. Luultavasti nämä a-haa-ihmiset eivät vain tiedä kuinka heidän pitäisi toimia.

Minä vs. asiakas

Yksi suurista haasteista on myös se, että asiakaskokemusta mietitään usein yrityslähtöisesti tai jopa asiakaspalvelijalähtöisesti. Minkälaista palvelua minä haluan tuottaa ja minkälaiseen palveluun minä pystyn. Kun lähtökohtana pitäisi kuitenkin olla aina se, mitä asiakas haluaa, miten hän kokee palvelumme. Ja tätä me emme voi tietää ellemme osallista asiakasta omaan tekemiseemme.

Todellinen asiakasymmärrys edellyttää omista uskomuksista luopumista. Asiakkaan rooliin pitäisi siis pystyä asettumaan ilman minkäänlaisia ennakkokäsityksiä, katsoa asiakkaan silmin tilannetta tai ongelmaa, johon palvelun on tarkoitus tarjota ratkaisua.

Itse olen oppinut tämän karvaasti omien virheiden kautta. Olin jokunen vuosi sitten rakentamassa ravintolakonseptia, joka perustui hyvin vahvasti a´la carte -ajatteluun. Kun kesän asiakkaat saapuivat, kävi hyvin nopeasti selväksi, että he haluavat nimenomaan pitsaa ja hampurilaisia, ei a´la carte -ruokaa. Minun olisi pitänyt ymmärtää tämä, mutta minä halusin rakentaa ravintolan omien toiveiden ympärille. Ja pieleen meni niin että harmittaa vieläkin. Mutta toisaalta tänä päivänä on helpompi muistaa asettua aidosti asiakkaan nahkoihin.

Asiakastyytyväisyys vs. ainutlaatuinen asiakaskokemus

Monesti sekoitetaan asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyyskysely. Minä koen nämä aivan erillisinä asioina. Voi olla että 90 % yrityksen asiakkaista antaa asiakastyytyväisyyskyselyssä yritykselle hyvät arvosanat kun perusasiat ovat kunnossa. Mutta entä se ylivoimainen asiakaskokemus, joka erottaa yrityksesi muista yrityksistä? Se jää tuottamatta jos jäädään tuijottamaan pelkkiä asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia.

Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan minäkuvan tukemisesta, elämysten ja yllätysten luomisesta, mieleen jäämisestä sekä siitä, että asiakas saadaan haluamaan lisää. Paras asiakaskokemus luo asiakkaalle elämyksiä. Elämykset ovat voimakkaita ja positiivisia kokemuksia, johon liittyy vahva tunne, kuten ilo, onni tai ilahtuminen. Asiakaskokemus muodostuu sekä järki- että tunnetasolla. Asiakkaan tyytyväisyys järkitasolla voi olla seurausta esimerkiksi tyytyväisyydestä käytännön asioihin kuten tuotteen tai palvelun hintaan, laatuun ja ominaisuuksiin. Asiakas on tunnetasolla tyytyväinen, kun hän kokee suhteensa palveluntarjoajan kanssa hyväksi. Tällöin hän myös kokee, että häntä kuunnellaan ja arvostetaan.

En ole koskaan käynyt Nordic Business Forumissa, mutta nähnyt sitäkin enemmän kuvia sosiaalisessa mediassa siitä, kuinka tuon forumin työntekijät tuottavat ylivoimaisia asiakaskokemuksia. Jonkun takinnappi oli ommeltu narikassa päivän aikana, joku sai henkilökohtaisella viestillä varustetun suklaalevyn kotiin kun kaikki ei ole mennyt ihan suunnitelmien mukaan. Teknisesti ihan pieniä juttuja, mutta vastaanottaja muistaa ne pitkään. Tulee tunne siitä, että tämä porukkaa haluaa aivan aidosti auttaa ja ilahduttaa.

Tyytyväinen työntekijä

Itse uskon, että hyvä työilmapiiri on edellytys sille, että henkilökunta tuottaa hyviä asiakaskokemuksia. Eikä vain hyvä, vaan asiakaskokemuksen tuottamiseen kannustava. Johdon tehtävä on luoda prosessit ja mittarit asiakaskokemuksen kehittämiseen ja ennen kaikkea palkita ja kannustaa hyvistä suorituksista. Parhaimmillaan tiimi kisailee hyvien asiakaskokemusten tuottamisesta. Ylivoimainen asiakaskokemus syntyy vasta sellaisessa kulttuurissa, jossa jokainen kokee olevansa vastuussa asiakkaalle.

Amerikkalaisen organisaatiotutkija Peter Scholtesin mukaan “95% organisaation toimivuudesta riippuu ajatteluprosessien, vuorovaikutuksen ja yhteistyösuhteiden laadusta ja vain 5% yksilön ammattiin suoraan kytkeytyvistä taidoista”. Jotenkin tähän ajatukseen on helppo yhtyä.

Tässä muutamia vuoden aikana heränneitä ajatuksia. Mielelläni otan kommentteja ja kokemuksia vastaan.