Mistä venäläiset haluavat varata matkansa Suomeen?
Olemme tämän syksyn aikana rakentamassa muutaman matkailuyrityksen kanssa sähköistä ostopolkua venäläisille asiakkaille. Olen tehnyt venäläisten asiakkaiden kanssa töitä jo pitkälti toistakymmentä vuotta eli aika hyvä käsitys alkaa olla tämän kohderyhmän käyttäytymisestä. Päätin kuitenkin tehdä työn pohjaksi muutaman pienen ostokäyttäytymiseen liittyvän kyselyn, joiden avulla selvitetään venäläisasiakkaiden tämänhetkisiä toiveita. Kyselyt toteutetaan Venäjän suosituimmassa sosiaalisen median kanavassa VK:ssa. Palvelun rajallisten kyselyominaisuuksien vuoksi kyselyissä on vain yksi kysymys kerrallaan. Ensimmäiseksi haettiin vastausta siihen, mistä venäläiset haluavat varata Suomen matkansa. Seuraava kysymys liittyy tiedonhankintaan.
Ensimmäinen kysely toteutettiin elokuun alkupuolella. Kohderyhmäksi valikoin yli 30-vuotiaat matkailusta kiinnostuneet pietarilaiset. Yli 30-vuotiaat sen vuoksi, että hallinnoimistani VK-ryhmistä näkee, että juuri yli 30-vuotiaat ovat kiinnostuneita Suomesta tai ainakin Itä-Suomesta matkakohteena. Pietarin valikoin kohdealueeksi sen vuoksi, että suurin osa venäläisistä asiakkaista tulee Suomeen juuri Pietarista. Valitun kohderyhmän koko VK:ssa on 276 000 henkilöä.
Tarkoitus on suunnata samanlainen kysely myös Moskovaan. Eroja vastauksissa tulee varmasti, sillä toisin kuin Pietarista, Moskovasta katsottuna Suomi ei ole enää lähialue. Siksi myös matkustustavat eroavat toisistaan.
Mistä varataan?
Kyselyyn saatiin 701 vastausta. Vastausten jakautuminen oli nähtävillä jo parin sadan vastauksen jälkeen, mutta joka tapauksessa vastauksia haluttiin saada varmuuden vuoksi reilusti. Vastaukset jakautuivat seuraavasti:
Mistä varaat mieluiten Suomen matkasi?
- Booking.com – 30,1 %
- Venäläinen matkatoimisto – 15,3 %
- Tuttujen kautta – 7,3 %
- Yrityksen oma verkkokauppa – 6,6 %
- Sähköpostilla yrityksestä – 6,1 %
- Puhelimitse – 3,9 %
- Jostain muualta – 2,4 %
- En ole kiinnostunut Suomesta matkakohteena – 28,4 %
Suosituin varaustapa ei ollut yllätys, sillä Booking.com on lyönyt itsensä erittäin hyvin läpi Venäjällä. Venäläiset luottavat Booking.comiin; he pitävät siitä, että varauksia voi muutella ja peruuttaa helposti ja ilman kuluja ja että varaukset maksetaan vasta paikan päällä. Olenpa kuullut sellaistakin, että esimerkiksi sesonkeina Booking.comin kautta tehdään varauksia useampaan paikkaan ja lopullinen matkakohde päätetään vasta vähän ennen matkaa ja loput varaukset perutaan viime tingassa. Kätevää asiakkaalle, mutta ei kovin mukavaa yrittäjälle.
Noin 17 % vastaajista haluaa olla suoraan yhteydessä yritykseen, joko yrityksen oman verkkokaupan kautta, sähköpostilla tai puhelimitse. Lähes 7 % vastaajista tekee mieluiten varauksen yrityksen omassa verkkokaupassa ja 6 % sähköpostilla.
Olen itse tehnyt pitkään töitä sen eteen, että venäläiset asiakkaat voisivat varata matkansa suoraan yrityksistä. Tämä on ehkä aiheuttanut pienen vääristymän omaan ajatteluuni, ja siksi venäläisten matkatoimistojen merkitys olikin ehkä pienoinen yllätys. Yli 15 % vastaajista on sitä mieltä, että haluaisi varata Suomen matkan venäläisen matkatoimiston kautta.
Yllättävän suuri on myös tuo joukko, joka haluaa tehdä varauksen tuttujen kautta. En olisi itse asiassa edes itse ymmärtänyt laittaa tällaista vaihtoehtoa kyselyyn, mutta venäläinen työntekijäni sanoi, että tämä on suosittu vaihtoehto venäläisten keskuudessa.
Vastaukset ilman ”Suomi ei kiinnosta” vaihtoehtoa
Noin 30 % vastaajista valitsi vaihtoehdon ”en ole kiinnostunut Suomesta matkakohteena”. Koska olemme kiinnostuneista siitä, mistä Suomesta kiinnostuneet tahot haluavat matkansa varata, poistin kyselystä vielä lopuksi tämän vastauksen antaneet. Näin saadaan parempi kuva eri kanavien merkityksestä. Tässä siis vastaukset suodatettuna.
- Booking.com – 42 %
- Suoraan suomalaisesta yrityksestä (puhelimitse, sähköpostilla tai verkkokaupasta) 23,1 %
- verkkokauppa – 40 %
- sähköposti – 37 %
- puhelin – 23 %
- Venäläinen matkatoimisto – 21,3 %
- Tuttujen kautta – 10,2 %
Vastausten valossa on selvää, että tavoittaakseen kattavan määrän venäläisiä asiakkaita täytyy tehdä töitä varsin laajalla rintamalla. Booking.comin suosio on kiistaton. Siellä menestyäkseen pitää pystyä pitämään asiakkaat tyytyväisinä ja toisaalta ottaa kaikki hyöty irti Booking.comista varauskanavana. Myös yhteistyöhön tärkeimpien matkanjärjestäjien kanssa kannattaa panostaa.
Jo lähes 25 % asiakkaista haluaa tehdä varauksen suoraan yrityksestä. Tämä tarkoittaa sitä, että venäläisen asiakkaan sähköiseen ostopolkuun on panostettava huolella. Tämän asian tiimoilta on tarkoitus rakentaa vielä tämän vuoden aikana kehityshanke, jossa matkailuyritysten ostopolut muovataan venäläisten asiakkaiden ostamista tukevaan kuntoon. Laita viestiä jos tällainen kehitystyö kiinnostaa.